Savoir communiquer, c'est voir le monde par les yeux des autres !

Analyse transactionnelle, connaissance de soi et relations interpersonnelles

Prévention et gestion des conflits

2. Affirmation de soi, ressourcement et créativité

L’affirmation de soi est la faculté d’être soi-même, d’exprimer ce que l’on ressent et désire et d’agir selon ses multiples besoins (qui peuvent être contradictoires). Elle se construit peu à peu face aux événements de la vie par un travail intérieur, personnel. L’affirmation de soi est d’autant meilleure qu’elle peut se manifester dans des circonstances très variées. S’affirmer, c’est "se tourner vers", affronter, se faire reconnaître, et c'est aussi écouter, être ouvert, recevoir. Ni se laisser opprimer ni opprimer.

Les travaux du Docteur Vittoz, relativement méconnus, présentent aujourd'hui un réel intérêt en la matière. Des applications très concrètes peuvent en être tirées, visant le développement de la maîtrise de soi et de la créativité, favorisant l'affirmation, le ressourcement, la détente et diminuant le stress.

Pour Vittoz, notre cerveau travaille dans une alternance d’émissivité et de réceptivité qui doivent être suffisamment équilibrées.

è La réceptivité est la faculté que nous avons de recevoir aussi bien les informations du monde extérieur que celles de notre propre corps (sensation, perception, proprioception).
è L’émissivité est la capacité que nous avons à émettre constamment des pensées, des émotions, des images, des paroles, des gestes...

Le monde actuel, notre culture, nos modes de vie nous incitent à être excessivement dans l'émissivité et nous avons par conséquent à développer notre réceptivité. Pour retrouver une émissivité fluide, souple, contrôlée, il est nécessaire de savoir d’abord recevoir correctement.

1 – Améliorer sa réceptivité

Nous sommes réceptifs par tout notre être. Nous le sommes par nos cinq sens qui nous mettent en relation avec le monde extérieur. Nous le sommes aussi par les sensations qui nous parviennent de notre propre corps. Mais la plupart du temps nous le sommes d’une manière spontanée, automatique et donc inconsciente ou très peu consciente. Il faut ainsi s’entraîner à voir, entendre, toucher, sentir, goûter, ressentir, d’une manière plus directe, plus immédiate, en évitant toute association ou projection sur l’objet, toute mentalisation, et cela à l’aide d’un entraînement quotidien permettant de développer la sensation.

“Regardez comme l’enfant au réveil“ dit Vittoz. C’est s’ouvrir aux multiples perceptions, dans leur foisonnement, en s’étonnant de tout, sans jugement, en acceptant de se laisser surprendre.

è Voir, c’est accueillir, sans effort, sans a priori, les couleurs, les formes, les objets.
è Entendre, c’est recevoir les sons qui parviennent dans l’instant, sans attention forcée et sans désir de capter. C’est, en quelque sorte, se laisser pénétrer par le son.
è Il en va de même pour le toucher, le goût et l’odorat.

En se plaçant dans une situation de pure réceptivité, le cerveau se met automatiquement au repos et récupère de l’énergie nerveuse, alors que la pensée en consomme. Il ne s’agit pas de rechercher une absence de pensée, mais de s’installer simplement dans la sensation, ici et maintenant. Cela retient naturellement la pensée, mais calme aussi l’émotion lorsqu’elle est envahissante.

Il faut apprendre à suspendre, quelques instants, sans effort, le déroulement de ses pensées en se plongeant dans la sensation. C’est aussi accueillir les perceptions qui parviennent de son propre corps, par exemple en bougeant légèrement les doigts, les mains, les poignets, en marchant, en respirant profondément.

Un certain entraînement et une répétition de ce type d’exercice sont nécessaires pour bien entrer dans cette réceptivité, pour développer cette sensibilité, car nous sommes habitués à fonctionner essentiellement avec l’intellect ou l'imagination, en émissivité.

Cette attitude active qu’est la réceptivité va s’appliquer aux actes les plus courants de la vie quotidienne qui deviendront des actes davantage conscients, participant eux aussi à la base de la progression. On subira moins les événements, on deviendra plus acteur de sa vie.

2 - Développer des actes conscients

Avoir conscience d’un acte, ce n’est pas d’abord le penser mais le ressentir. Par exemple, l'entraînement peut consister, dès le lever, à sentir le contact du sol sous la plante de ses pieds, à sentir les muscles se détendre en s’étirant ; à sentir pendant la marche la mobilité des articulations, des genoux… « J’accueille les bruits qui me parviennent de la rue, de la maison. Je sens le contact de l’eau quand je fais ma toilette, de mes vêtements lorsque je m’habille, la chaleur ou la saveur de ma boisson du matin. Je place mon attention sur la sensation, sans la forcer, et j’en retire du plaisir d’être ».

Être conscient, c’est « se sentir sentant ». L’acte conscient est tout d’abord décidé, puis senti ; enfin, il est essentiel d’en vérifier l’effet. L’accord entre intention, décision et action entraîne une sensation d’unité. On est plus apaisé, plus présent. Si ce résultat n’est pas atteint, c'est que l’acte n’a pas été réellement senti. Il a été trop pensé.

En vivant dans la sensation des actes conscients, on apprend à vivre le moment présent, sans rumination du passé pour les scrupuleux et sans projection sur l’avenir pour les anxieux. En observant, on développe sa sensibilité. Vivre pleinement le moment présent est une expérience qui donne un sentiment de paix, de sécurité et de plénitude. La pratique des actes conscients permet de dénouer un état de tension, de malaise ou de trouble.

Il peut y avoir des paliers, mais si l’on reprend aussitôt la pratique, la situation s’améliore. Tout l’apprentissage est acquis. On devient responsable autant de ses pensées que de ses actes. On ne peut plus rejeter sur les autres la responsabilité de ses échecs et de ses déceptions.

La pratique régulière rend de plus en plus objectif sur sa vie et sur les événements qui se présentent. C’est pourquoi la méthode peut apporter une aide efficace devant le non-sens, le stress ou le vide existentiel. Les exercices s’intègrent naturellement dans la vie quotidienne, en pensant à prendre un peu de temps pour soi, à profiter d’un moment, dans une file d’attente par exemple, ou dans l’action même, pour détendre tout son corps, tous ses muscles, se sentir droit, centré et ancré. Cela finit par devenir naturel.

On peut ainsi développer sa capacité de prise de recul, en s’observant soi-même, en toute situation. Cela permet de mettre à distance les affects et les mentalisations, de canaliser son énergie et de la placer là où on le décide vraiment, en pensée, en parole ou en acte.

3 - Se détendre

La relaxation est un des moyens utilisés pour potentialiser ce que l’on a développé aux étapes précédentes. Elle correspond à un état de "veille paradoxale" et on la pratiquera dans un endroit calme et agréable, assis ou allongé confortablement (un bâillement, un soupir, un étirement, un rire peuvent être des actes inducteurs).

Aux techniques d’amélioration de la réceptivité et de l’émissivité telles qu’elles sont définies plus haut s’ajoutent maintenant des exercices spécifiques de détente et décontraction dans des conditions adaptées (silence, pénombre, confort…). Une part importante de la relaxation repose sur la respiration consciente.

La relaxation est un moyen privilégié d’entrer en relation avec son corps, d’être plus conscient de son état physique et psychique. Elle permet la mise en activité contrôlée du cerveau, ce qui amène au repos profond et réparateur, au contrôle de l’inter influence énergie / détente.

Et la relaxation ouvre l’accès par le corps à l’affectivité, à l’intériorité. Elle permet de devenir plus actif et autonome et de développer la connaissance de soi, la sensation de sa globalité, de son individuation. Elle favorise la créativité, rend plus efficace et permet d’éviter les erreurs.

Enfin, elle aboutit à un état accru de présence à soi, aux autres et au monde. Elle permet de faire face à des situations extérieures qui autrement nous fragiliseraient ou nous déstabiliseraient. Elle favorise le développement de la sérénité et de la confiance.

4 - Lâcher prise

Lorsque nous lâchons ce à quoi nous nous accrochons avec effort, sans toujours en avoir conscience, nous permettons à de nouvelles possibilités de se présenter. Quand je lâche sur ma réaction spontanée, sur mon impulsivité, mon horizon s’ouvre. C’est très rare qu’une situation soit complètement bloquée. L’impression d’être dans une impasse signifie d’ailleurs souvent que l’on n’a pas encore lâché prise. Lâcher prise, ce n'est pas abandonner mais s'abandonner, ce n'est pas renoncer à ses objectifs mais permettre qu'ils se réalisent. 

Mais cela semble d’abord paradoxal : pas question d’éloigner le ressenti, l’émotion, comme on quitte un lieu qui nous déplait. Le seul moyen de ne plus les subir, c’est d’abord d’en prendre acte, de les regarder en face pour les objectiver. Et ensuite de se recentrer sur soi, de prendre appui sur ce que l’on est au lieu de subir ses automatismes réflexes, au lieu de s’alarmer en pensant à ce que l’on devrait être ou à ce qui devrait être.

On peut par exemple aller marcher ou se défouler à l’abri des regards. Toute activité physique est un bon exutoire. En activant la respiration, en débarrassant le corps de ses tensions, la décharge physique permet de libérer l’esprit.

Renoncer à la tentation du contrôle total, aux certitudes habituelles, changer de façon de penser, d’appréhender le monde et les autres, tout cela revient à se confronter à sa véritable liberté. De la confrontation à l’inconnu pourront alors survenir des solutions adaptées, justes et efficaces.

Lâcher prise demande des efforts de détente, d'écoute intérieure, une déprogrammation de ce qui nous a été enseigné. Lâcher prise correspond « à accepter les choses que l’on ne peut pas changer, à avoir le courage de changer les choses que l’on peut changer et à savoir faire la différence entre les deux ».

J'emprunte des éléments de cette partie au site www.vittoz.org.

J'aborde maintenant des aspects de la communication, puis plus loin de la maîtrise de soi et de la créativité, que je développe dans mes actions de coaching, de conseil ou de formation.

3. Une communication interpersonnelle réussie

è Toujours s'assurer que la personne à laquelle on s'adresse est en capacité de recevoir le message (bruit, distance, disponibilité...)

è Accueillir la personne, être très vigilant à la qualité du premier contact, se contrôler (gestuelle)

è Instaurer un climat de confiance, mettre à l'aise

è Parler assez fort (mais pas trop…), assez distinctement, assez lentement

è Définir clairement les termes nouveaux, employer toujours les mêmes termes pour désigner les mêmes choses

è Utiliser l'humour si l'autre est capable de le comprendre, mais pas l'ironie qui blesse

è Bien définir et délimiter les objectifs de l’échange, motiver son propos, donner le cadre, le contexte (méthode CQQCOQP)

è Pratiquer l’écoute active (questions ouvertes, reformulations, relances)

è Faire preuve d'empathie : être présent à ce qui est vivant en l'autre, ici et maintenant, sans jugement, refléter ses sentiments et ses besoins

è Utiliser les silences, sans mettre mal à l’aise

è Favoriser l'expression des ressentis afin de parler de ce qui est essentiel

è Aller ensuite des opinions aux faits analysés et détaillés

è Pratiquer la reformulation pour montrer à l'autre qu'on l'écoute et pour s'assurer soi-même qu'on a bien compris

è Argumenter, expliquer, montrer, écrire, « dessiner », donner des exemples concrets, et demander à son interlocuteur de faire de même

è Solliciter la reformulation par l'autre si l'on vient de lui faire part d'un message qui le nécessite

è Effectuer une synthèse claire et objective, un bilan, en vous assurant de l'accord de l'interlocuteur

è Prendre congé en étant attentif à la communication verbale (fond, syntaxe, message) comme non-verbale (forme, intonation, attitude)

4. La communication a toujours une action pour finalité

è La communication est une relation entre personnes, et être en relation est d'abord la première finalité de la communication
è La communication est un besoin humain, à toujours alimenter, pour que chacun puisse exister, se situer, se construire
è La communication n'est jamais acquise, jamais gagnée, mais se trouve constamment remise en jeu, avec toutes les conséquences relationnelles que cela comporte
è En matière de communication, il n'est jamais trop tard ; pour dire les choses que de toutes façons avant on n'était alors pas prêt à dire, ou pas en capacité de dire
è La communication implique un lien entre ce que nous pensons et disons, entre ce que nous voyons et montrons, entre ce que nous entendons et exprimons, entre ce que nous touchons et sentons
è Le déficit, la déformation ou l’absence d’information engendrent des actions inappropriées (les gens ne font pas ce qu'on pensait qu'ils allaient faire, ne font rien ou bien font l'inverse...)
è Toute communication s’inscrit dans un jeu social porteur d’enjeux ; communiquer, c’est se montrer et s’exposer : chacun cherche à maximiser les profits et à minimiser les pertes (intérêt, motivation, intention / inhibition, censure, peur)
è Quand on émet un message, on attend un retour, sinon on peut éprouver de la frustration, de la démotivation
è Il faut être capable de dépasser les non-dits, les tabous et les présupposés, les préjugés, les habitudes, les conventions, mais sans se mettre en porte-à-faux
è Pour qu’il y ait communication, il faut qu’il y ait un accord minimum entre les interlocuteurs : l’apparence de communication n’est pas nécessairement communication
è Humilier quelqu'un a toujours un effet désastreux, a fortiori en public
è L’émetteur est responsable de la bonne transmission du message. Mais si la relation n'est pas "saine", le récepteur peut toujours en jouer et faire la sourde oreille ("tu ne m'avais rien dit", "ce n'est pas ce que j'avais compris"...)
è Mettre des mots sur ce qui est, dire la réalité, est le moins évident du monde et pourtant le plus quotidiennement indispensable

5. Quatre niveaux de réalité à distinguer et intégrer pour penser, communiquer et agir correctement : matérielle, intellectuelle, émotionnelle et symbolique

L’efficacité de la communication est améliorée en permettant l’expression des ressentis, sources d’informations essentielles qui déterminent les comportements, en approfondissant les opinions et les jugements par des données réelles, des exemples concrets, en explicitant et en analysant les faits (utiliser la méthode CQQCOQP) et en prenant conscience des symboles sous-jacents et de leur impact sur les convictions de chacun.

On voit bien dans le tableau ci-dessus que les colonnes ne sont jamais totalement étanches. Mais il s’agit pour chacun de développer sa capacité à distinguer et équilibrer son affectivité, sa subjectivité, son objectivité et ses valeurs. Dans la communication avec autrui, l’erreur et la confusion viennent toujours de l’excès et de la domination de l’un de ces trois domaines au détriment des autres. C'est par nos sens que nous sommes en contact avec la réalité extérieure et il est important de développer notre réceptivité et notre sensibilité. Seulement alors nous pourrons avec pertinence exercer notre jugement et utiliser notre intuition.

La communication, d'abord un dialogue intérieur

Il est essentiel de comprendre que la communication est avant tout un dialogue intérieur, en chacun, plus ou moins conscient, avec une constante interaction entre perceptions des faits (objectivité), façons de voir la réalité (subjectivité) et ressentis (affectivité). Si nous sommes plus justes dans nos échanges en nous-mêmes, alors notre relation aux autres s'améliore.

1/ Mais les faits ne disent rien par eux-mêmes. L'objectivité nécessite toujours une réflexion, même si elle n'est qu'implicite, une prise de recul et une mise en perspective. De leur côté, ce sont le jugement rationnel (subjectivité rigoureuse et méthodique) et l’intuition (affectivité lucide et relativisée) qui légitiment la connaissance des faits par l’observation, la formulation d’hypothèses et l’expérimentation (méthode expérimentale de Claude Bernard).

2/ Lorsqu’on approfondit ses opinions et que l’on accepte de regarder objectivement les faits, on peut sortir des idées toutes faites (subjectivité arbitraire et imaginaire), des généralisations et des préjugés, pour construire une réflexion permettant une action adaptée au réel (construction du réel par la subjectivité rigoureuse et méthodique).

3/ Il est vital d'être empathique avec soi-même, ici et maintenant, sans jugement, de se connecter à ses propres sentiments et besoins profonds. Mais si l’on exalte son ressenti, ce que l’on éprouve (excès déformant d'affectivité), on risque de perdre totalement de vue la réalité objective et de s’égarer dans des projections imaginaires (folie des grandeurs, paranoïa, phobie...) ; de même si l’on refoule son ressenti, on s’expose à des comportements inconscients inadaptés, souvent contre son propre intérêt (maladies, actes manqués, lapsus...).

Extériorité et intériorité, forme et fond : les paradoxes de la dualité

Plus on échange dans le registre de l'objectivité, plus on est dans le domaine de l'extériorité (monde physique et matériel, dans l'espace et le temps) et moins on est dans celui de l'intériorité (monde de la conscience individuelle, de la présence à soi et à ses propres perceptions). Inversement, plus on échange dans l'ordre de l'affectivité, plus on se trouve dans le registre de l'intériorité, et moins on est dans celui de l'extériorité.

Quand on est dans l'ordre de l'objectivité, c'est le fond du message qui peut être privilégié alors que lorsqu'on est dans l'ordre de l'affectivité, c'est la forme qui prime, la façon dont on nous dit ou dont nous disons les choses. La forme du message est d’autant plus sensible qu'elle risque de toucher le domaine du ressenti. On peut d’autant plus traiter le fond qu’on est au niveau des faits.

Pourtant, en communication interpersonnelle, il est d'abord plus efficace de privilégier le processus de la communication (forme, signifiant, niveau non-verbal) que le contenu (fond, signifié, niveau verbal). Nous communiquons en définitive beaucoup plus et tout autre chose que ce dont nous sommes d'abord conscients. Si nous améliorons notre relation aux autres, c’est notre capacité à dialoguer intérieurement qui s'en trouve bonifiée, et donc la cohérence et la pertinence des messages que nous pourrons émettre.

Cela a des conséquences sur la compréhension de la problématique des conflits. On peut être en désaccord, avoir des points de vue différents, mais on ne basculera dans le conflit que lorsque la forme du message sera inappropriée, dégradée ou ressentie comme blessante. Or on ne connaît jamais toutes les faiblesses ni toutes les fragilités des autres... Et nous avons plus communément tendance à en jouer, du fait de notre ignorance (ou de notre mépris) des graves conséquences relationnelles et par besoin de domination, volonté de manipulation et désir de pouvoir.

Je poursuis une recherche sur ces thèmes aux enjeux déterminants à partir des travaux de Carl Gustav Jung et Paul Diel. 

6. Améliorer sa communication

La qualité des échanges est un facteur d'efficacité de la communication interpersonnelle, notamment dans les situations comportant un risque particulier (audits, transmission d'informations, enquêtes...). Pour cela, on veillera donc à :

1 - Préciser et faire préciser les noms

Spontanément, on utilise des généralisations (les ingénieurs, les responsables, les opératrices...), qu'on pourra clarifier par des relances telles que : qui ? quoi ? lequel ?

2 - Préciser et faire préciser les verbes trop flous ou pouvant renvoyer à diverses interprétations

Il convient de ne pas se contenter de verbes passe-partout (améliorer, développer, évoluer...). Des compléments d’information, des chiffres, des critères, des explications suffisamment détaillées sont souvent indispensables.

3 - éviter ou faire préciser d'autres formes de généralisations 

Face à l'usage de mots comme "toujours, aucun, jamais, chaque fois, partout, souvent, nulle part", on évitera les quiproquos et les non-dits grâce à des relances comme : "Toujours ? Aucun ? Tu peux préciser ? Je voudrais être certain de bien comprendre".

4 - Faire lever les règles implicites qui peuvent survenir

Souvent sont exprimés des présupposés ou des injonctions : "on doit, il faut, il est interdit, il est impossible, hors de question," que l'on dépassera par des formules comme : "Qu'est-ce qui empêcherait de... ? (causes), "Qu'est-ce qui se passerait si... ?" (conséquences).

5 - Utiliser le "je" et le "nous", plutôt que le "tu" et le "vous"

Lorsque le propos est trop direct, trop personnalisé, la personne peut le prendre pour elle-même, comme une agression à son égard (amour-propre) et non pour la fonction qu’elle représente dans le travail (recul, objectivité).
Par exemple, ne dites pas "tu m’énerves," mais "je me sens énervé par ce que tu dis là".
Il ne sert à rien de mettre autrui en cause. Il faut trouver ensemble une solution sans que qui que ce soit perde la face. Ne prenez vous-même rien de façon personnelle.

6 - Exprimer clairement ses besoins

Lorsque nous ne disons pas directement ce que nous voulons et désirons, nous nous exposons à ne pas être compris.
A question mal posée, réponse inadaptée… Mieux vaut ne pas se censurer et dire les choses le plus franchement possible. Cela requiert au préalable d'être suffisamment clair avec soi-même, "ouvrage qui est toujours à remettre sur le métier".

7 - Faire des demandes précises et concrètes

Si nous ne demandons rien, nous nous mettons en situation de ne pas obtenir ce que nous souhaitons. Les demandes doivent être réalistes et réalisables. Elles doivent faire l’objet d’une "négociation", d’un accord. Elles doivent être faites dans un langage d’action positif, non sous forme d’exigence ou de contrainte. Ne formulez pas de supposition (subjective ou affective) sur ce que les autres pensent ou croient, ni sur la façon dont ils réagiront. à l'inverse, n'improvisez pas, préparez vous suffisamment, de façon réfléchie, impartiale et objective.

La méthode CQQCOQP

C’est une méthode qui peut servir aussi bien pour améliorer la qualité de la communication - pour le passage de consignes, par exemple - que pour rechercher des solutions à un problème. Elle permet d'analyser d’une façon systématique et pragmatique les informations et les données dont on dispose en se posant les questions :

è Comment ?
è Qui ?
è Quoi ?
è Combien ?
è Où ?
è Quand ?
è Pourquoi ?

Il est utile d'en formaliser le résultat par écrit, dans un tableau, par exemple. On peut aussi se poser la question complémentaire du "pourquoi ?" à chaque item, ce qui oblige à expliquer et à motiver ses propos ou ses choix et ce qui permet d'argumenter efficacement.

L'importance de la communication non-verbale : la gestuelle, le corps dans l'espace

1 - Le regard

C'est un élément d'une importance capitale qui capte l'attention et crée le contact à distance. Il permet aussi de tester la compréhension d'un interlocuteur.

2 - Le sourire

C'est également un aspect positif de la communication qui détend, favorise le lien (il s'entend même au téléphone) et manifeste une bienveillance.

3 - Les gestes utilisés à bon escient peuvent souligner, valoriser ou préciser un propos. Ils peuvent :

- remplacer un mot, une expression, une phrase
- appuyer ses dires, susciter, renforcer l'intérêt d'un auditoire
- donner du réalisme, de la vie à son discours
- faciliter son expression, se remémorer un mot ou une idée

4 - Les attitudes

La façon dont vous vous placez dans la pièce, vis-à-vis de l’autre personne, est déjà une information déterminante. Vous pouvez par exemple mettre votre interlocuteur les yeux face à la fenêtre, ou assis dans un siège bas ou défoncé, mais cela le placera en position de faiblesse dont il aura plus ou moins conscience.

Fonctionner en empathie (être présent à ce qui est vivant en l'autre, ici et maintenant, sans jugement, refléter ses sentiments et ses besoins), en miroir positif, rassure et met en confiance.

Manifester avec tact et discrétion une symétrie dans vos attitudes vis-à-vis de votre interlocuteur (calquer vos gestes sur les siens) vous permettra : 1/ de mieux ressentir ce qu'il vit, de mieux le comprendre, 2/ de lui faire savoir de façon subconsciente que vous êtes attentif et bienveillant à son égard, 3/ enfin éventuellement, en désynchronisant votre attitude (changer de posture à certains moments et voir si l'autre calque alors ses gestes sur les vôtres), soit de savoir s'il est en fait en accord avec vous, soit de l'aider à s'ouvrir, de l'amener à changer son positionnement intérieur, à évoluer dans son point de vue.

7. Information et informatisation